12345政务服务便民热线

12345政务服务便民热线

12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

12345热线最早来源于1987年北京市设立的“市长电话” 。1999年6月，杭州市成为第一个提出与开通12345市长热线的城市。后来，信息产业部又将12345作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。 2016年12月，由山东省济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批，12345热线正式上升为国家标准。 2021年1月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。 2022年4月，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发〔2022〕12号）。 截至2024年7月，中国已有349个地级以上城市设立“12345”热线电话端和互联网端两个渠道。

12345热线是政府与群众的沟通桥梁，将群众诉求及办理情况第一时间报送相关政府和各有关单位。 其负责受理企业和群众各类非紧急诉求，如涉及经济调解类、市场监管类、水电气暖公共服务类，看病就医等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

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